User Experience Optimization : 14 Ways to Measure, Quantify & Optimize For UX Success

“衡量、量化和优化用户体验的 14 种方法”标题图片
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User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.

But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.

用户体验战略的目标是使业务目标与产品设计和开发保持一致,确保每次客户互动都针对特定结果进行优化。通过准确定位用户需求并构建迎合客户需求的产品(而不是反过来让客户来适应产品),可以用更少的试错次数(成本也会更低)创造出更符合客户需求的产品。

继续阅读,了解如何以及为什么要打造或强化对用户而言有效、对企业而言高效的用户体验战略。

用户体验战略为何对企业有利

为平衡业务目标和可用性,您需要制定基于真实数据的用户体验战略。也就是说,您的用户体验决策应该基于研究(包括指标、用户访谈、反馈和竞品分析)以及业务目标和限制(如预算、项目范围,以及产品与公司宏伟愿景的契合度)。

越是能减少风险,且能用确凿的事实和可量化的数据替代假设,就越能减少在开发用户实际不需要的功能或产品上浪费的时间和金钱。所以,今天,我们将看看如何结合策略、指标、用户反馈和最佳实践来衡量、量化和优化数字产品的用户体验。

如何衡量用户体验:跟踪成功的核心关键绩效指标 (KPI)

When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.

Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.

1. 平均任务时间

此 KPI 用于衡量用户完成某一特定任务所花费的时间。一般而言,用户成功完成任务的速度越快,整体用户体验就越好。

如果您想获得有关客户如何使用您的产品的更具体数据,可以考虑将此指标分为以下两个部分:第一次尝试完成任务的平均时长和重复尝试完成任务的平均时长。

请注意,这种细分对于用户必须频繁完成的重复性任务特别有价值。因此,在衡量激活或注册时,您无需比较首次尝试与重复尝试,因为每个用户都应只经历一次这些过程。但是,您当然可以测量平均用户需要多长时间完成激活,并进行调整以尽可能简化此流程。

2. 任务完成率

该指标也称为“任务成功率”,它揭示了在用户流程中完成每个步骤的用户比例。

对于有明确开始时间和结束时间的确定任务,衡量完成率是最容易的。例如,如果您在衡量注册成功率,当用户因在创建账户之前直接退出应用而未能完成注册时,可以轻松计算此指标。

虽然此指标并不能真正诊断出问题,但它确实能让产品设计者看到用户哪里出了问题。用户可能会在遇到困惑节点、需要执行太多操作或不清楚下一步要做什么时放弃使用。任务完成率低意味着您需要重新设计用户流。

3. 错误发生率

人为错误发生率用于跟踪用户在执行特定任务期间出错的频率。衡量错误率可以帮助您了解用户在使用您的产品时遇到的困难,从而帮助指导未来的产品更新和设计决策。

跟踪错误率可帮助您解答以下问题:

  • 是否需要加强指导或培训?
  • 界面是否过于复杂?
  • 有没有方法可以简化任务,以最大限度地减少甚至防止常见错误的发生?

此指标可以突出用户常犯的错误,这样您就能了解如何重新设计软件或平台,从而尽可能减少错误。例如,如果用户经常在填写表单时出错,可能是因为字段没有明确指示所需信息的格式,也可能是表单太长,导致用户跳过某些字段。

显示某人姓名和出生日期的 2 个窗口插图

4. 采用率

一般采用率是指在指定时间段内获得的新用户数量。然而,您还应该考虑在推出新功能时衡量新功能的采用率。这样您就可以深入了解您的产品的增长速度,或者有多少客户正在尝试一项新功能。

例如,如果新功能发布后没有人使用,则可能是您的导航系统有问题,或者需要加强用户培训。另一方面,也可能是用户认为此功能没有价值,还可能是他们对此功能没有需求。

5. 留存率

留存率衡量长期使用您的产品的用户所占的百分比。您可以通过将每日活跃用户与每日新用户进行比较来计算留存率。根据产品的生命周期,您可能需要衡量同期组群中的留存情况,即跟踪在一周、一个月、三个月、六个月等期间留存的用户数量。

查看留存率有助于确定应优先考虑哪些功能,并明确您的产品路线图中接下来最好应采取的行动。例如,如果人们在新功能一上线就访问了该功能,但之后再也没使用过,那么显然,他们知道这项功能,但要么觉得该功能没用,要么不喜欢使用。

如何量化用户体验:收集用户反馈意见

要想全面了解用户体验,您需要直接从源头入手。收集用户反馈有助于量化无法自动跟踪的用户体验的各个方面,例如用户对您的产品整体的看法以及特定的交互和功能。

基于用户反馈的指标通常被称为态度 KPI,因为这些指标可以量化用户对产品体验的感受(而不仅仅是交互情况)。

6. 净推荐值

净推荐值 (NPS) 图解示例

净推荐值 (NPS) 用于通过一个基本问题来量化用户体验:“您有多大可能向其他人推荐这个产品?”答案的范围从 1 到 10,表示从根本不可能到极有可能。一个用户是否会推荐您的产品或服务,不仅会向您揭示他们是否计划继续使用它,还会揭示他们是否乐于努力主动推广您的产品。

7. 客户满意度

与 NPS 类似,计算客户满意度 (CSAT) 分数是一种快速量化用户体验的方法。只需询问用户对产品的满意程度,并让他们从五个选项(包括从非常不满意到非常满意)中选择一个选项。回复通常会被分配一个值(满分为 100),您的平均 CSAT 分数将以百分比显示。

您可以通过用户访谈或在线调查收集您的 CSAT 分数数据。如果您更愿意在用户积极使用产品的时候联系他们,在两到三次成功完成任务或互动之后,安排一个弹出窗口,询问“您有多大可能向朋友推荐此产品?”

要获得更详细的结果,请考虑衡量不同用户体验点的 CSAT,以更广泛地了解用户在使用产品时的感受。例如,第一次注册或完成激活的新用户的回答可能与已使用产品几个月的用户不同。

8. 系统可用性量表

系统可用性量表 (SUS) 包括一份调查问卷,帮助产品设计人员量化他们设计的产品的易用程度,以及产品功能的成功程度。最初的 SUS 调查问卷由 John Brooke 于 1986 年创建,要求用户对一系列陈述进行 1 到 10 分的评分。

系统可用性量表 (SUS) 示例图解

SUS 使用的陈述包括从“我发现这个产品过于复杂”到“我想大多数人会很快学会使用这个软件”,旨在揭示用户对产品的用户体验、功能和界面的感受。您可以进行用户访谈,通过电话与他们进行实时交谈,或者通过电子邮件发送调查问卷。

如何优化用户体验:现代数码产品的最佳实践

说到优化用户体验,在设计界面、开发功能和规划未来产品路线图时,有几个最佳实践需牢记在心。遵循这些最佳实践将帮助您提升用户体验,并有望推动您的行为和态度 KPI 朝着正确的方向发展。

9. 直观界面

用户体验不仅关乎客户如何使用您的产品以及您的产品提供什么优势,还关乎客户可以多么轻松地从您的产品或服务中获得最大价值。对于数字解决方案,用户界面和信息架构在很大程度上决定了了解和掌握产品的难易程度。

简化用户交互和降低差错率的一个简单方法是将产品设计成,尽可能使用之前已输入和存储的用户数据预先填充文档和表单(类似功能帮助了 Instacart 将承包商激活速度提升 270%!)。

10. 合理的入门流程

陡峭的学习曲线或困难的入门过程可能会使您在用户体验到您的产品的全部潜力之前就失去了您的客户。在许多情况下,可以通过简化注册和实施来缩短初始学习曲线。对于更复杂的产品,如果不剥离核心功能就无法合理简化,制定更详细的入门流程可以让您从一开始就对用户提供合适的指导。

11. 单点登录功能

单点登录的便利性使用户能够从一个帐户访问多个工具或功能,从而减少了麻烦。这不仅降低了跨平台用户体验的复杂性,还避免了不必要的阻碍,使密码管理变得轻而易举,并减少了密码重置请求。

12. 附加品牌标识集成

附加品牌标识为非内部门户网站和第三方登录提供了一种用户友好型替代方案。将用户重定向到第三方登录页面会破坏用户体验,使用户流程复杂化,并增加产品整个使用过程的操作步骤。

此外,将用户从您的平台或网站上指向他处会影响您的品牌形象。通过为您的用户提供附加品牌标识体验,您可以打造无缝衔接的用户体验,通过将用户留在您的生态系统中而使提升您的品牌形象。

通过 HelloSign 的签字人页面使用示例,您可以亲身体验一下附加品牌标识有多么巧妙。

使用中的 HelloSign 签字人页面截图

13. 移动设备友好型设计

在当今时代,打造移动设备友好型(如果不是移动设备优先型)产品的重要性是必然的。您的用户已经开始期待现代数码产品能够在多种设备和屏幕尺寸上无缝工作。从用户体验的角度来看,能够随时随地访问您的平台减少了一个可能中断积极体验的阻碍。

14. 可扩展系统

最好的数码产品不仅易于上手,而且还会随着用户需求的扩大应对日益增长的需求。

在设计或更新您的软件或产品时,请考虑提供协作功能和跨平台同步,这很有价值,可以让多个用户访问共享信息。在为远程团队和 B2B 受众进行设计时,这一点尤其重要。

您的客户体验是否能从竞争中脱颖而出?

在当今世界,大多数公司都在客户体验方面展开竞争,但仅少数客户表示,公司实际提供的体验符合他们的期望;我们希望这 14 项策略、指标和最佳实践能帮助您建立对用户和员工都非常有效的用户体验战略。

您准备好超越竞争对手了吗?请查看我们的文章,其中介绍了另外五种提升客户体验的方法

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